多年前,我在台北一家著名的五星級飯店當領班時,發生了一件事,至今令我難以忘懷。

由於餐飲業流動性大,因此我們飯店和一間高職餐飲科建教合作,之後,每年暑假我們餐廳都會出現一群社會新鮮人,每當他們像候鳥一樣來報到時,我就會特別興奮,因為它們總會替餐廳帶來熱情的活力,儘管教他們很累。

每當我看他們在職場上跌跌撞撞時,都恨不得把自己數年來的餐飲經驗教給他們,希望能替他們免去一些無妄之災。可惜生命經驗就像深山裡的松柏,它無法像熱帶氣候下的植物那樣生長快速。

一杯飲料的傾倒,對常人來說,不過是流失杯中的液體,最壞就是粉碎一只容器,但是那天,當那位臉上還長著幾顆痘痘的新人將一杯調酒傾倒在托盤,繼而噴濺到女客人的衣物服飾時,沒有人會想像的到,我們付出的代價竟然高達二十二萬。

我的急救包括給客人一間房休息,立刻送洗衣物。以及不斷的道歉,但是都沒用,事後公司高層付給那位女客人二十二萬元,至於那位肇事的新人必須負擔三分之一的費用,也就是七萬多元,想當然,後來那位新人還清費用後,再也不願從事這份工作。

至於我,則繼續在餐飲業打滾了幾年,期間也發生過數次類似的事,漸漸的我發現,現在的消費者意識不但抬頭,而且挺胸,這樣的改變當然很好,可是某些人,也因此變成得理不饒人的鐵血消費者。

理直當然可以氣壯,只是某些時候會不會太殘忍,也失去生命的厚度,這讓我們的神經一直停留在淺薄的反射狀態,永遠在防衛,而不肯讓事件傳達到腦中央,繼而深思熟慮想出一個既不傷害他人又可以保護自己的說法,得理不饒人有時候傷人也傷己,諸不知己身最珍貴那份善良與寬厚,已離你而去,而那正是生命持續的密碼。

我永遠忘不了十多年前,在台北火車站附近那家五星級飯店的一段往事,那是我第一次打翻東西,只見那杯身材頭重腳輕的冰啤酒在我的慌亂中,撲一聲倒在托盤裡,然後一股腦兒全滑進客人的領口,就像一道金黃的小瀑布,同一時間,我的思緒也跟著流走。

是副理的陪笑聲驚醒了我,他連忙對客人道歉,並用乾布擦拭客人的頸和手,接著差我到吧台取新鮮柳橙汁給客人消火,結果,當我把柳橙汁和道歉慎重擺在客人面前時,客人笑了,其他目睹一切的客人,也開玩笑的要我把啤酒倒進他們領口,因為可以得到一杯免費果汁。

事後我常常想起這個客人,如果當時他要我賠償,我想,後來的我,絕不會充滿熱情的繼續從事餐飲業,原來他是我的貴人,因為他寬容我,給我機會,我想我們在很多地方都會碰上這種事,當別人犯錯時,不知道你是否願意給他一次機會,也許,你的寬容可以改變犯錯者的一生。

人非聖賢,熟能無過?

誰可以保證他的一生沒有任何犯錯呢?聖經中有一段故事:一位婦女犯了罪,而她所受到懲罰是要被全村的村民丟石頭。耶穌對村民說:『在丟石頭之前,先想想自己有沒有犯過錯?如果沒有,你才可以理直氣壯的丟出石頭。』眾人從原本的鼓譟到安靜了幾分鐘,之後村民放下手中的石頭,散會了。

看到這篇文章很有感觸,因為我現在的工作就是服務業(請參照:服務業的尊嚴< 按我有連結>),每天要面對成千上百種的顧客,有些客人很客氣,有些就是文章中提到『得裡不饒人的鐵血消費者』;曾經,我因為慢了一步替客人擦桌子,結果那位客人罵我全家,污辱我的人格;曾經,因為語氣上的認知不同,除了要低聲下氣的跟客人道歉,還被客人威脅;曾經,我想要脫下身上的制服,衝出公司大門,發誓再也不要在這裡工作,可是不知道為什麼我卻這樣走了兩年。這些事情讓我很難受,但是也因為經歷過這些事,讓我多了人生歷練。

大家都知道『忍一步風平浪靜,退一步海闊天空』,但是似乎自身變成消費者時,就沒有辦法立足於這基準點上,總是用最高標準來檢視服務人員。

在用高標準審核服務人員的同時,心中能否多個寬容呢?
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剝栗子大人

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