剝栗子大人

多年前，我在台北一家著名的五星級飯店當領班時，發生了一件事，至今令我難以忘懷。

由於餐飲業流動性大，因此我們飯店和一間高職餐飲科建教合作，之後，每年暑假我們餐廳都會出現一群社會新鮮人，每當他們像候鳥一樣來報到時，我就會特別興奮，因為它們總會替餐廳帶來熱情的活力，儘管教他們很累。

每當我看他們在職場上跌跌撞撞時，都恨不得把自己數年來的餐飲經驗教給他們，希望能替他們免去一些無妄之災。可惜生命經驗就像深山裡的松柏，它無法像熱帶氣候下的植物那樣生長快速。

一杯飲料的傾倒，對常人來說，不過是流失杯中的液體，最壞就是粉碎一只容器，但是那天，當那位臉上還長著幾顆痘痘的新人將一杯調酒傾倒在托盤，繼而噴濺到女客人的衣物服飾時，沒有人會想像的到，我們付出的代價竟然高達二十二萬。

我的急救包括給客人一間房休息，立刻送洗衣物。以及不斷的道歉，但是都沒用，事後公司高層付給那位女客人二十二萬元，至於那位肇事的新人必須負擔三分之一的費用，也就是七萬多元，想當然，後來那位新人還清費用後，再也不願從事這份工作。

至於我，則繼續在餐飲業打滾了幾年，期間也發生過數次類似的事，漸漸的我發現，現在的消費者意識不但抬頭，而且挺胸，這樣的改變當然很好，可是某些人，也因此變成得理不饒人的鐵血消費者。

理直當然可以氣壯，只是某些時候會不會太殘忍，也失去生命的厚度，這讓我們的神經一直停留在淺薄的反射狀態，永遠在防衛，而不肯讓事件傳達到腦中央，繼而深思熟慮想出一個既不傷害他人又可以保護自己的說法，得理不饒人有時候傷人也傷己，諸不知己身最珍貴那份善良與寬厚，已離你而去，而那正是生命持續的密碼。

我永遠忘不了十多年前，在台北火車站附近那家五星級飯店的一段往事，那是我第一次打翻東西，只見那杯身材頭重腳輕的冰啤酒在我的慌亂中，撲一聲倒在托盤裡，然後一股腦兒全滑進客人的領口，就像一道金黃的小瀑布，同一時間，我的思緒也跟著流走。

是副理的陪笑聲驚醒了我，他連忙對客人道歉，並用乾布擦拭客人的頸和手，接著差我到吧台取新鮮柳橙汁給客人消火，結果，當我把柳橙汁和道歉慎重擺在客人面前時，客人笑了，其他目睹一切的客人，也開玩笑的要我把啤酒倒進他們領口，因為可以得到一杯免費果汁。

事後我常常想起這個客人，如果當時他要我賠償，我想，後來的我，絕不會充滿熱情的繼續從事餐飲業，原來他是我的貴人，因為他寬容我，給我機會，我想我們在很多地方都會碰上這種事，當別人犯錯時，不知道你是否願意給他一次機會，也許，你的寬容可以改變犯錯者的一生。

人非聖賢，熟能無過？

誰可以保證他的一生沒有任何犯錯呢？聖經中有一段故事：一位婦女犯了罪，而她所受到懲罰是要被全村的村民丟石頭。耶穌對村民說：『在丟石頭之前，先想想自己有沒有犯過錯？如果沒有，你才可以理直氣壯的丟出石頭。』眾人從原本的鼓譟到安靜了幾分鐘，之後村民放下手中的石頭，散會了。

看到這篇文章很有感觸，因為我現在的工作就是服務業（請參照：服務業的尊嚴< 按我有連結>），每天要面對成千上百種的顧客，有些客人很客氣，有些就是文章中提到『得裡不饒人的鐵血消費者』；曾經，我因為慢了一步替客人擦桌子，結果那位客人罵我全家，污辱我的人格；曾經，因為語氣上的認知不同，除了要低聲下氣的跟客人道歉，還被客人威脅；曾經，我想要脫下身上的制服，衝出公司大門，發誓再也不要在這裡工作，可是不知道為什麼我卻這樣走了兩年。這些事情讓我很難受，但是也因為經歷過這些事，讓我多了人生歷練。

大家都知道『忍一步風平浪靜，退一步海闊天空』，但是似乎自身變成消費者時，就沒有辦法立足於這基準點上，總是用最高標準來檢視服務人員。

在用高標準審核服務人員的同時，心中能否多個寬容呢？